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Cómo implementar una estrategia de comercio electrónico

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Cómo implementar una estrategia de comercio electrónico

Articulo archivado en:

Marketing | Economía y negocios | El Emprendedor

PARA EMPEZAR

Una estrategia de comercio electrónico efectiva combina muchos elementos. Por comercio electrónico se entiende vender en línea a través de contenidos, lo que requiere de un sofisticado sistema de gestión de contenidos. Es necesario contar con sistemas de compra, pago y soporte de comercio electrónico, tal vez incluso con gestión y localización de relaciones con los clientes. Para tener éxito será necesario realizar el marketing adecuado. Para el desarrollo y la gestión profesional de un sitio web será necesario crear una base con todos estos elementos. Al implementar el comercio electrónico tenga presente lo siguiente:

  • No todos los productos o servicios se prestan para el comercio electrónico.
  • La mejor estrategia de comercio electrónico consiste en combinar lo físico y lo virtual, es decir elementos del comercio físico con herramientas en línea.
  • El comercio electrónico es complejo y costoso: no subestime la dificultad que implica el diseño y la gestión de un sitio web eficiente para comercio electrónico.

 

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuáles son los productos más apropiados para el comercio electrónico?

  • productos digitales, como software y productos informáticos
  • productos de alto valor en relación con el costo de cumplimiento de pedidos
  • productos que requieren mucha información, como libros, música, productos de viaje y operaciones bancarias
  • productos que no es necesario tocar ni probar
  • productos difíciles de encontrar en plaza.

¿Qué dificultades presenta la creación de un sitio web específico para comercio electrónico?

Depende de lo que usted desea hacer. Usted debe poder gestionar el inventario, el cumplimiento de los pedidos, el pago y la seguridad. Debe poder integrar eficientemente su sitio web de comercio electrónico y su negocio físico. El software para comercio electrónico ha mejorado y es cada vez más sencillo, aunque todavía no es barato y no es fácil lograr que todo funcione sin contratiempos.

 Si creo un sitio web específico para comercio electrónico, ¿me encontraré inmediatamente vendiendo en el mercado global?

No. La venta a un mercado extranjero implica algo más que crear un sitio web para comercio electrónico.

 

CÓMO HACERLO

Asegúrese de tener un mercado

¿Quién comprará sus productos en línea? El mejor lugar para comenzar es su base de clientes actual. ¿Les será más fácil a los clientes realizar las operaciones en línea? Al ofrecerles la posibilidad de comprar en línea, ¿les estará ahorrando tiempo y dinero? Probablemente usted ya tenga un sitio web básico; ¿recibe solicitudes de compra en línea de posibles clientes?

Es verdaderamente imposible juzgar de antemano si existe un mercado, pero por lo menos debería haber algunas indicaciones de que existe una demanda de presencia en internet.

De ser posible, utilice una estrategia que combine lo físico con lo virtual

La estrategia que combina lo físico con lo virtual es la más efectiva y económica. Combina recursos físicos, como tiendas, marcas, canales, con una presencia de comercio electrónico en línea. Actualmente rara vez se da la otra opción –presencia exclusivamente en internet. Los consumidores buscan marcas conocidas y confiables. También les gusta el hecho de que un negocio tenga presencia física, es decir, un lugar al que acudir si tienen algún problema. Las empresas que existen solo en internet se dieron cuenta de que debían gastar mucho dinero en marketing simplemente para mantener su presencia.

Incorpore los antecedentes de compra

Los consumidores recurren a la web principalmente en busca de información; en un principio tal vez utilicen el sitio web para averiguar datos sobre el producto y luego compren por teléfono o personalmente. Sin embargo, los compradores frecuentes más familiarizados con la red están más predispuestos a comprar en línea. Podrán hacerlo más fácilmente si sus datos personales y antecedentes de compra quedan almacenados para ser utilizados en futuras compras.

Planifique cómo manejará contenidos, precios, gestión de inventario, cumplimiento de pedidos, pago, devoluciones, soporte y seguridad

Estos son los elementos básicos de cualquier negocio, pero en la red pueden presentarse complicaciones adicionales. Deberá tener en cuenta lo siguiente:

  • Los contenidos son fundamentales para el comercio electrónico por lo que deben ser actualizados con frecuencia.
  • Precios. Si está vendiendo directamente por primera vez, tal vez tenga problemas con sus distribuidores y minoristas, quienes no querrán que usted fije precios por debajo de los de ellos. Si vende marcas de otros fabricantes podrán surgir problemas derivados de la venta en mercados extranjeros. ¿Ofrecerá precios en varias monedas? En caso afirmativo, ¿en cuáles?
  • Gestión de inventario. ¿Utilizará la misma base de inventario para vender en línea que a través de sus canales físicos de distribución? De ser así, necesitará contar con un sistema integrado de gestión de inventario.
  • Cumplimiento de pedidos. Para cumplir con los pedidos es imprescindible contar con información precisa sobre el estado de los mismos. Cada pedido debe tener un número de seguimiento para que el cliente pueda obtener información sobre el estado del pedido hasta el punto de entrega. Si nunca ha vendido por correo, deberá planificar el proceso de empaque y cumplimiento de pedidos. Este proceso puede implicar un costo significativo y debe ser manejado cuidadosamente. Si, debido a los costos y otras razones, usted decide no cumplir con pedidos a determinados países, debe establecer este hecho claramente en el sitio web.
  • Pago. ¿Cómo pagarán los clientes? ¿Qué tarjetas de crédito aceptará? ¿Cómo manejará los casos de fraude?
  • Devoluciones. ¿Cuál es su política de devoluciones? Algunos estudios indican que las devoluciones pueden implicar un costo significativo para el comercio electrónico.
  • Soporte. ¿Qué soporte ofrecerá de los productos que vende en línea? Debe planificar una sección de soporte en su sitio web para responder a las preguntas básicas de los clientes. ¿Ofrecerá también soporte telefónico y por correo electrónico?
  • Seguridad. La seguridad es un tema fundamental de una estrategia de comercio electrónico. El fraude y el hacking de los sistemas informáticos constituyen problemas cada vez más frecuentes.

Desarrolle un proceso de compra fácil de utilizar

Un número alarmante de consumidores abandona sus intentos de comprar en línea. Una de las razones esgrimidas es que los procesos de compra están mal diseñados. El proceso de compra debe ser confiable y muy fácil de usar; tenemos un buen ejemplo en Amazon.com. Es buena idea informar de entrada al consumidor cuáles son los pasos del proceso de compra y mantener esa información de manera bien visible en la parte superior de la página web. Ejemplo de los pasos del proceso de compra: ‘‘Carrito de compras—Cuenta—Envío—Pago— Verificación—Confirmación.’’

Tenga en cuenta los problemas de localización

Si está verdaderamente interesado en vender a mercados extranjeros, deberá localizar su sitio web. Algunos estudios señalan que, sin localización, las ventas serán mínimas. Todavía más preocupante es que hay un alto número de devoluciones debido a errores de comprensión de los clientes que compran en páginas escritas en un idioma extranjero.

Tenga en cuenta la gestión y personalización de las relaciones con los clientes

Internet ofrece muchas oportunidades para entender mejor el comportamiento de los clientes y para desarrollar una relación más estrecha con ellos. Los sistemas de gestión y personalización de las relaciones con los clientes permiten recabar y aplicar información integral para crear un ambiente más personalizado para el consumidor.

Aunque el potencial de estos sistemas es importante, son complejos y difíciles de implementar, y si no se gestionan de manera profesional, pueden llevar a violar la privacidad de los consumidores.

Asegúrese de comprar el software adecuado

No es necesario realizar todo el trabajo a nivel interno, ya que actualmente existe una amplia variedad de software de calidad para comercio electrónico.

Asegúrese de contar con un equipo

Un sitio web específico para comercio electrónico necesita un mantenimiento diario. Se deben solucionar problemas técnicos, publicar nuevos contenidos y eliminar los viejos, y se debe realizar permanentemente el marketing del sitio web.

Sin marketing, no habrá clientes

Limitarse a abrir un sitio web para comercio electrónico es como abrir una tienda en el polo norte: nadie sabe que usted está allí. No alcanza simplemente con registrarse en motores de búsqueda; deberá realizar una campaña de marketing agresiva para que el mercado objetivo conozca lo que usted tiene para ofrecer. La situación ideal es la integración fluida con la estrategia de marketing del negocio físico.

 

ERRORES COMUNES

Pensar que es barato configurar un sitio web para comercio electrónico

No lo es. La configuración y el mantenimiento de la infraestructura back-end son costosos. Si no existe previamente una empresa y una marca, los costos de marketing serán muy elevados.

Creer que un sitio web para comercio electrónico fracasó porque no realizaba ventas directas

No necesariamente: muchas empresas se han dado cuenta de que su sitio web respalda el proceso de compra, pero que aun así a los consumidores les gusta concretar la venta en una tienda física.

Creer que el comercio electrónico es exactamente igual al comercio tradicional

No lo es, aunque tiene muchas similitudes con la compra por correo. Si nunca ha vendido productos por correo, debe saber que el comercio electrónico implica un aprendizaje difícil. El empaque y la entrega, especialmente para  muchos países diferentes, son tareas difíciles de dominar.

Desarrollar un proceso de compra de mala calidad

Un gran número de sitios web cuenta con procesos de compra de mala calidad. Es imprescindible que usted pruebe el proceso de compra detenidamente para asegurarse de que el mismo es confiable y fácil de usar.

Creer que basta con colgar un catálogo de productos

El comercio electrónico vende a través de contenidos, y si usted desea concretar ventas, necesita un sitio web rico en contenidos que se actualicen constantemente.

No abordar de manera profesional los problemas legales y de seguridad

Muchos consumidores sienten recelo de comprar en línea porque creen que tienen mayor seguridad en una tienda física.

 

POR MÁS INFORMACIÓN

Web Site:

Google: http://directory.google.com/Top/Business/ECommerce

Ver también:

G Cómo integrar estrategias reales y virtuales (págs. 133–134)

B Cómo gestionar pagos en línea en una pequeña empresa

(págs. 830–832)

G Nuevos criterios para el desempeño y la productividad en un mundo electrónico (págs. 276–277)

B Principios clavedelmarketing por internet

(págs. 859–860)